CADRU GENERAL   FACILITAREA - INSTRUMENTUL DE BAZĂ A CONVINGERII        Aplanaţi dificultăţile    Instrumentul facilitare este complementul natural al instrumentului convingerii. Într-o formă atenuată, poate fi asociat cu alte instrumente. Scopul lui este să-1 ajute pe interlocutorul dumneavoastră să-şi realizeze dorinţa.    Declanşaţi trecerea la faptă    Puteţi ajuta prin vorbă, dar şi prin faptă (slujindu-vă de un mijloc material, de exemplu). În acest caz facilitarea poate deveni costisitoare şi de aceea trebuie administrată cu chibzuinţă. Două cazuri sînt posibile:    • aţi reuşit să vă convingeţi interlocutorul. Acum el e hotărît să acţioneze. Pentru a-i înapoia cumva favoarea, îi facilitaţi situaţia, în măsura posibili­tăţilor pe care le aveţi, fără să preluaţi însă ceea ce îi incumbă lui.    • interlocutorul dumneavoastră este deja convins în forul lui interior. Se poate mobiliza pentru realizarea proiectului dumneavoastră, dar încă mai aduce nişte obiecţii de ordin practic: nu are mijloacele materiale, resursele umane care să-i permită să acţioneze, sau nu se simte în stare să-şi realizeze propriile proiecte. Vă veţi folosi, aşadar, în mod paşnic puterea personală pentru :              • a-i insufla (dar nu impune) încrederea dumneavoastră în el şi pentru a-i reda curajul; el este în stare, dar nu e conştient de asta.              • a-1 ajuta să-şi procure mijloacele care îi lipsesc pentru a-şi realiza planurile         Arta şi maniera de facilita    Aceste trei reguli, dacă le veţi respecta, vă vor permite să facilitaţi eficace.    Interveniţi în mod pertinent la momentul oportun    Dacă nu sînteţi sigur că interlocutorul dumneavoastră este convins asupra fondului problemei, trebuie să începeţi mai degrabă să-1 convingeţi decît să riscaţi să facilitaţi prematur. Condiţia prealabilă este, aşadar, să clarificaţi contextul în care urmează să interveniţi, ca să nu facilitaţi dacă nu e cazul.    Credeţi în interlocutorul dumneavoastră şi valorizaţi-l    Puteţi construi şi dezvolta în dumneavoastră imaginea pozitivă a interlocutorului care acţionează uşor şi cu plăcere.    Influxul pe care-1 transmiteţi va fi mai puternic, deschiderea şi atenţia dumneavoastră faţă de inter­locutor mai mari.        Localizaţi sursa dificultăţilor    Demersul este acelaşi în faţa obiecţiilor practice ca şi în faţa obiecţiilor referitoare la obiectul convingerii: nu vă epuizaţi forţele într-o facilitare treptată, ci folosiţi tehnica localizării pentru a detecta nu dorinţa majoră, ci nevoia majoră a interlocutorului dumneavoastră. Se poate întîmpla ca această explorare să scoată la iveală existenţa unui obstacol, ascuns eventual chiar şi persoanei respective din cauza dificultăţilor practice.    Trebuie să acţionaţi înţelept, cu respect faţă de intimitatea interlocutorului dumneavoastră. După ce aţi descoperit care este nevoia lui majoră, se pune problema rezolvării pentru a găsi soluţia, după care trebuie să vă asiguraţi că această soluţie duce la un acord net şi deschide calea realizării.    Exemplu    Laura are paisprezece ani. Cu cinci ani în urmă, ea a hotărît să înveţe a cînta la violă. În cursul anului trecut, Laura şi-a manifestat în mai multe rînduri intenţia de a renunţa, deoarece şcoala îi răpea tot timpul. Cursurile urmează să înceapă şi Laura le spune părinţilor că nu se va mai duce la şcoala de muzică. Sătui de atîtea discuţii despre cursurile de violă, aceştia acceptă. Mama Laurei anunţă la şcoală; George, directorul, dezaprobă această hotărîre, invocînd talentul fetei şi cere ca Laura să vină să discute cu el.    George: - Bună ziua, Laura.    Laura: - Bună ziua, domnule director.    George: - Ce-am aflat? Vrei să renunţi la violă? Un instrument atît de frumos!    Laura: - Da, am prea mult de învăţat la şcoală.    George: - Hai, nu cred că vorbeşti serios! Nu trebuie decît să faci un efort. Cu talentul pe care-1 ai, sînt sigur că te vei descurca.    Laura: - Nu, ar însemna prea mult.    George: - Dar nu poţi să laşi totul baltă aşa, şi pe urmă e vorba şi de orchestră!    Laura: -Tocmai! repetiţiile...    George (îi taie vorba): - Nu se poate spune că te-ai spetit, de cîte ori a trebuit să ţi se facă observaţie !    Laura: - Nu mai vreau să continui.    George: - Dar îţi dai seama ce faci ? (Discuţia continuă cam în doi peri. Fiecare rămîne pe poziţii.)    George (capitulează pînă la urmă) - Bine, din moment ce nu vrei să asculţi deloc... Dar, ai să vezi, o să-ţi pară rău...    George n-a reuşit s-o convingă pe Laura. Dimpotrivă, reproşurile sale nu fac decît să întărească hotărîrea acesteia de a abandona viola.        Iată acum felul în care George reuşeşte s-o convingă pe Laura să nu renunţe la muzică:        Exemplu    George: - Bună ziua, Laura.    Laure: - Bună ziua, domnule director.    George: - Mă bucur să te văd.    Laura tace.    George: - Mama ta mi-a spus că eşti îngrijorată în privinţa orarului tău.    Laura: - Da, e-adevărat.    George: - Te înţeleg, faci foarte bine că-ţi iei lecţiile în serios. (Tăcere). Noi, aici, te apreciem mult. Eşti talentată, poate puţin neastîmpărată, dar te implici, şi asta contează. Pînă aici ai făcut ce-a fost mai greu, vreau să spun munca de rutină, acum ai ajuns la un nivel la care vei putea face lucruri cu adevărat interesante, e momentul să mergi mai departe.    George va anticipa căutînd să uşureze lucrurile pentru Laura; el răspunde la obiecţiile practice ale fetei (mai ales lipsa de timp) prin soluţii: propune nişte aranjamente (să i se îngăduie unele absenţe).    George: - N-ai nevoie să cînţi mult, important e să cînţi cu regularitate.    Laure obiectează: - Dar repetiţiile?    George: - Ascultă, dacă într-o zi eşti prea ocupată, pentru că ai lucrare, de exemplu, găsim noi un mijloc să aran­jăm lucrurile, numai să ne anunţi cu ceva timp înainte ca să putem găsi o soluţie.    Laura: - Bine, dacă-i aşa...    George: - Atunci te înscriu pentru cursul de violă şi orchestră.    Laura: - De acord.    George: - La revedere, Laura, şi bravo! ai luat hotărîrea care trebuia. Ne pare bine că rămîi alături de noi. Vino să mă vezi cînd doreşti, eşti mereu bine­venită.    Laura: - Mulţumesc, domnule director. La revedere.        Evitaţi concesiile inutile    Pentru asta, atenţie la următoarele comportamente:        A facilita în loc de a convinge    Această manevră greşită se datorează tentaţiei de a scăpa de efortul de a-şi convinge interlocutorul. E, de exemplu, cazul vînzătorului care-şi vede clientul deja hotărît, şi care-şi imaginează că-i grăbeşte hotărîrea „lăsînd din preţ”. Dacă respectivul client nu vrea să cumpere, ideea de a „face un chilipir" nu va fi de-ajuns ca să-1 motiveze. Vînzătorul va trebui, aşadar, să se întoarcă la etapa convingerii, pe care crezuse că a depăşit-o, aceasta fiind acum mai grea decît dacă ar fi avut loc încă de la început. Clientul, după ce va fi în sfîrşit convins, va pretinde condiţiile propuse anterior. Acestea n-ar fi fost poate necesare, dacă vînzătorul ar fi procedat imediat la convingere. În definitiv, bilanţul trebuie să fie: mai mult timp, mai mult efort şi mai puţini bani.    A convinge în loc de a facilita    Este cazul clientului care este efectiv convins, dar care nu se simte în stare să cumpere sau nu are cu ce. Cu cît vînzătorul insistă mai mult să-1 convingă, cu atît mai mult clientul se simte într-o postură de inferioritate, pînă cînd, nemaiputînd suporta, îşi va descărca asupra vînzătorului sentimentul de neputinţă şi de lipsă. Nu va mai fi el cel neputincios, ci vînzătorul şi soluţia lui. În general, se recomandă să se înceapă cu convin­gerea, doar dacă nu aveţi motive întemeiate să credeţi că interlocutorul dumneavoastră este deja convins, şi să se termine cu facilitarea, străduindu-vă să-1 ajutaţi pe celălalt să treacă la fapte.    Facilitare justificată, dar excesivă    Vă lăsaţi antrenat de interlocutorul dumneavoastră care caută „să facă un chilipir”, fie dintr-o greşeală de apreciere din partea dumneavoastră, fie pentru că vă simţiţi vinovat că aţi reuşit să obţineţi ceea ce doreaţi şi faceţi atunci cadouri pentru a fi iertat (e vorba de proasta intervenţie a cenzorului interior evocat la începutul părţii a treia).    Absenţa facilitării    Invers, se poate ca singurul lucru care vă interesează cu adevărat să fie atingerea scopului dumneavoastră, şi atunci, în momentul în care aţi reuşit, îl lăsaţi pe celălalt să se descurce.    Facilitarea practicată într-un mod devalorizant, reproşîndu-i celuilalt incapacitatea     Vă ajutaţi interlocutorul, vă deranjează că nu este, sau nu se simte capabil, şi îl faceţi să plătească pentru asta printr-o proastă dispoziţie evidentă.         A FACILITA Trebuie: Nu trebuie: 1. să-l faceţi pe celălalt să simtă că e în stare să treacă la fapte; 2. să-i puneţi celuilalt la dispoziţie mijloacele s-o facă. a. să-i spuneţi celuilalt că e uşor să treacă la fapte, să-l faceţi să aibă o atitudine rezonabilă; b. să-i reproşaţi celuilalt incapacitatea.       Apreciaţi impactul propriei dumneavoastră intervenţii    Antrenaţi-vă      1. Cînd cineva încearcă să vă convingă, observaţi în ce moment şi în ce fel apelează, eventual, la facilitare. Fiţi atent la ce simţiţi şi la ce manifestaţi.      2. După ce aţi încercat să facilitaţi, constataţi rezultatul şi întrebaţi-vă dacă demersul dumneavoastră a fost întemeiat.      3. Înainte de a facilita, construiţi-vă o atitudine mentală pozitivă faţă de interlocutor.      4. Făceţi-1 pe celălalt să simtă că e în stare să treacă la fapte şi puneţi-i la dispoziţie mijloacele de a realiza ceea ce doreşte.